De waarde van informatie die verstopt zit in je mailbox

Vraag jezelf eens af: hoeveel waarde zit er verstopt in de mails in mijn mailbox, en in hoeveel mailwisselingen ben ik zelf nog nodig?

Een klant mailt dat de factuur niet klopt. Iemand zoekt het uit, stuurt een creditnota, biedt excuses aan, en daarmee is de mail afgehandeld. Zo hoort het ook. Alleen zat er meer in die mail dan een probleem dat opgelost moest worden. Het was een signaal dat er in de facturatie iets niet goed loopt, en dat signaal is nu weg. Gebeurt hetzelfde over twee maanden opnieuw, dan lost iemand anders het weer op, zonder te weten dat het de vierde keer was.

Zo gaat het met bijna alles wat er per mail binnenkomt: vragen, klachten, opmerkingen tussen neus en lippen door, informatie die je eigenlijk zou willen bijhouden. Het wordt behandeld, niet vastgelegd.

AI kan op die stroom meelezen, met instructies over waar je op wilt letten. Klinkt er ontevredenheid door in een mail, dan gaat er een signaal naar de accountmanager. Gaat het over een fout in een factuur, dan wordt het als kwaliteitssignaal vastgelegd als verbeteractie in plaats van alleen opgelost. Wat er precies herkend wordt bepaal je zelf, want dat verschilt per organisatie.

Er zit enorm veel waarde verspreid over duizend losse berichten en verdwijnt zodra er antwoord op is gegeven. Als je dit opvangt, dan levert elke mailwisseling iets op dat blijft staan, en nog een voordeel: je kunt beter bepalen wat eventueel automatisch verwerkt zou kunnen worden. Dat is het verschil tussen een mailbox die je bijwerkt en een informatiestroom waar je wat aan hebt.