Niet alles wat met AI kan, moet met AI

Steeds vaker wordt gezocht waar AI in het proces kan. Dat is begrijpelijk: het kan veel, en het voelt als een gemiste kans om het niet te gebruiken. Maar vaak gaat het om stappen die al jaren slimmer konden met een vaste regel: als dit binnenkomt, gebeurt dat. Daar was nooit intelligentie voor nodig, alleen iemand die het inrichtte.

Het verschil: twee types medewerkers

Zie het als twee collega's die op hun eigen manier werken:

• Collega 1: krijgt een doel mee en bepaalt verder alles zelf, elke keer opnieuw.
• Collega 2: volgt een vast proces en gebruikt alleen op afgesproken momenten zijn eigen oordeel.

Allebei kunnen ze goed werk leveren. Maar van de tweede weet je wat hij de rest van de dag doet, en als er iets misgaat, weet je waar je moet kijken.

Vaste automatisering is die tweede collega, maar dan zonder het oordeel: dezelfde invoer levert altijd hetzelfde resultaat. Dat is de kracht, en ook de grens. Een flow kan een mail doorsturen op basis van een woord in de onderwerpregel, maar loopt vast op een klant die in één lange mail een klacht, een vraag over zijn factuur en een adreswijziging stuurt.

Waar AI schittert

Daar voegt AI iets toe:

1. Het leest de mail en haalt de drie verzoeken eruit.
2. Het bepaalt wat er met elk verzoek moet gebeuren.
3. Het vaste proces neemt het weer over: de klacht wordt een case, de factuurvraag gaat naar de administratie en de adreswijziging staat klaar om te verwerken. Twijfelt de AI, dan gaat de mail naar een medewerker.

Houd controle over je organisatie

Zo houd je AI op de plekken waar iets gelezen, geduid of afgewogen moet worden, en richt je de rest vast in. Laat je ook die vaste stappen aan AI over, dan bepaalt die steeds zelf hoe de bevestigingsmail eruitziet en naar wie hij gaat. Bij één proces valt dat te overzien. Een organisatie die alles zo inricht, wordt onvoorspelbaar en lastig te beheren.

AI kan overigens prima helpen om zo'n vast proces snel te bouwen. Het verschil is dat het daarna niet elke keer opnieuw hoeft te bedenken hoe het moet.

Welke stap in jullie proces vraagt echt om een oordeel, en welke is eigenlijk gewoon een regel?